远企购物中心　服务从心出发

　　管理大师彼得杜拉克（Peter F. Drucker）提到的「新经济」，指的是服务经济，强调服务就是竞争优势。消费者花钱购买产品和服务，同时也在购买期待，因此，「服务」关系着买卖双方之间持续的关系，强调的是面对面的互动，而非短暂的接触而已。服务的重点必须使买方在交易後对卖方仍然感到满意，且对品牌产生偏好及坚持，进一步成为品牌的拥护者。因此，我们可以将品牌的概念延伸，将百货及购物中心等销售通路品牌化，尤其现今百货及购物中心林立，产品品牌同时在多个通路销售，如何使消费者趋近且达成交易，甚至以後还能再度光临，「服务」是关键的因素，也是服务业不可漠视的行销利基。

　　远企购物中心自今年4月起，由远东百货转投资事业部叶清水副总担任营运长一职，带领亚东百货全体同仁暨楼面营运同仁一同打造全新风貌的远企购物中心。叶营运长初上任的首次分享课程，名为「服务从心出发」，邀请全体同仁（包含各个名店）直接面对消费者的销售人员，一同探讨「什麽是真正的销售服务」、「如何了解顾客的需求」、「什麽是正确的待客时机」、「让顾客看商品的方法」、「什麽是Selling Point」、「如何让顾客安心的选购」以及「成为明星店员的基本条件」。

　　「服务从心出发」的开宗明义谈到服务的五大法则：眼到（观察、注视顾客的莅临）、耳到（倾听顾客的心声）、口到（打招呼及接待）、手到（乐意、轻快的动作）、心到（抱着热忱的心及感恩的心）。服务的真正意义是「把顾客需要的东西，在需要的时候，用需要的方法卖给他们」。远企购物中心各个精品大店专业的销售人员来自各个不同的领域，叶营运长将多年累积的百货零售实务经验藉由课程分享，让站在第一线的销售人员更懂得顾客心理，进而提升服务的品质。由於百货业在台湾已呈现过度饱和的状态，同一品牌贩售的通路愈来愈多元化，消费者在购买产品时，亦会在心理层面比较各个通路的服务品质，因此，「如何以优质的服务取胜」将成为各个贩售通路营运成功与否的关键。服务行销现已成为百货及购物中心的心理战，消费者为何选择在此购买产品服务？如何为消费者的情绪决策提供一项有利且合理的理由？均是第一线销售人员的致胜关键。

　　百货业顺应社会型态的转变，除了既有的行销策略外，亦须拟定出新的一套因应对策。其中，有四个要项不可忽略：一、要化无形为有形（服务需透过实体环境的营造、优良的沟通方式、适切的订价来体现）；二、要建立企业品牌（强化消费者对品牌的认知）；三、要创造忠实顾客（强化消费者的忠实度）；四、要提升人员品质（服务的品质取决於人员的品质）。整体而言，极致贴心的服务不但可令顾客口碑相传，同时可以提高消费者的回流频率，而消费回流频率亦将成为产业赢家的必胜契机。

　　远企购物中心是台湾首座欧美式的购物中心，馆内汇集一百多个世界知名品牌，是一个充满阳光、绿树、流水的购物空间，独特的商场空间设计，不仅仅创造精致且人性化的购物环境，同时也提供消费者整体的购物享受。藉由快乐购卡经营会员关系，远企购物中心VIP生日当月享有个人专属特别献礼，活动档期亦针对贵宾举办特殊的购物回馈，当日消费满2万元可於VIP Lounge内享受悠闲下午茶时光、购物免费停车券（10日有效）等。优质的服务一直以来成为远企购物中心待客不变的坚持，「The Mall, The good life」不仅仅是口号，而是除了提供精致的购物环境外，也希望能以销售服务品质与其他百货形成差异，形塑远企购物中心独特的卖场个性，在与顾客互动的关系中，注入热情、服务用心，创造消费者美好的购物体验。

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