2014年10月號 封面故事
建立消費新關係 SOGO魅力再升級
遠東人月刊 / 編輯室輯
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近年來，臺灣百貨業愈來愈強調特色，不論是愈開愈大、一網打盡各客層的購物中心，或是鎖定小眾、主打特定形象的精品百貨、美人百貨、文創百貨……等，目的都在吸引消費者的目光。SOGO百貨成立27年以來，始終位居「店王」寶座，究竟是什麼樣的魅力，讓SOGO在競爭激烈的環境中保持屹立不搖？以下將透過黃晴雯董事長的介紹，帶領大家一同探究SOGO擄獲顧客芳心的秘訣。
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以實體通路優勢為本 OMNI CHANNEL迎接百貨戰國時代
而在虛擬通路方面，SOGO百貨早在多年前即成立電子商務部門，並且與GO Happy網站合作，開設線上百貨「SOGO館」。今年電商部門組織再造，拉高經營管理層級，同時開發百貨APP上線，全力搶攻虛擬商機。黃董事長預告，「未來SOGO還將與另一家遠東關係企業──遠鑫電子票證公司合作，利用電子錢包提升消費的便利性，希望以國內第一流的實體百貨作為後盾，虛實整合，迎向全通路（OMNI Channel）時代。」
經典風華 融入創新 與時俱進
百貨業與市場的連結十分緊密，時時刻刻都需要跟上潮流，推出引人關注的服務與活動。以全臺首家精品館──臺北SOGO敦化館為例，今年邁入25歲的敦化館正規劃進行硬體升級及品牌調整，預計明年年中將以全新風貌登場，滿足頂級消費族群。
至於SOGO百貨的旗艦店──忠孝館與復興館也自去年陸續展開改裝，除了復興館擴大精品樓層，忠孝館也大力提升餐飲服務，引進全球第三家、臺灣第一家的哥本哈根咖啡輕食複合店，此外，紅極一時的天母洋蔥、首次進駐百貨的經典杭州菜──麗緻天香樓也落腳忠孝館。上述兩館同時也進行了品牌調整，引進日本知名天然系妝品THREE、HACCI、巴黎百年經典Les Merveilleuses Ladurée、以色列香氛品牌Sabon、死海泥保養品AHAVA……等，不僅豐富賣場品牌，更展現SOGO「New Life」的精神，以永續、安心、安全及優化生活品質的商品來滿足消費者。
有鑒於近年全球掀起一陣「快閃店」（POP-UP Store）風潮，為了讓消費者在逛街時更有新鮮感，SOGO也推出許多「非典型」的百貨活動，黃董事長進一步說明，「例如敦化館日前推出的『PAPINEE』快閃店，其設計不但深具童趣，也讓消費者發自心底微笑。另外，我們也積極向知名網購品牌招商，包括『86 小舖』與網購人氣服飾『PAZZO』，都曾與SOGO合作快閃店及Family Sale活動，受到熱烈迴響。」今年8月份，復興館更在日式庭園排滿了大大小小的貓熊、黑熊及保育類動物，舉辦「紙貓熊展──1600貓熊世界之旅」，以童趣的手法將保育觀念寓教於樂，讓來客數呈倍數成長。
SOGO的企圖心與用心，成功締造了亮眼成績，黃董事長開心表示，「截至8月底，全臺業績已有9 %的成長，較去年同期表現更加出色，也為全年的業績打下良好基礎。」特別是新竹的巨城購物中心，跳脫傳統百貨的規模，以Mall結合anchor store（主要零售商店）的美式購物中心模式，在短短兩年間即贏得消費者的心，年度業績直衝85億元，占新竹百貨54%市場營業額，預計2016年將晉身「百億大店」，可望刷新臺灣百貨百億大店的新紀錄！
至於即將到來的百貨年度硬戰──周年慶，今年仍由天母店於10月首戰。「全體同仁早在半年前開始積極選品、跨海協商來店禮，並研擬行銷策略，相信在SOGO七店齊心努力下，今年必再創佳績。」黃董事長充滿雄心壯志。
超出期待的服務 製造有溫度的驚喜
不僅在硬體和促銷活動上著墨，黃董事長對於服務品質更是要求嚴謹，「我們十分重視同仁的在職訓練，包括：賣場管理、客訴處理、商品管理……等，都是職能強化的重點，希望將服務精神內化成同仁的專業與本能。」
今年5月初，一位顧客在化妝品專櫃選購了香水禮盒做為母親節禮物，不巧商品缺貨，幾天後，顧客回櫃取貨，又恰值專櫃改裝。顧客向SOGO樓管表示，母親將於當天下午搭機返臺，希望能拿到商品作為驚喜禮物，由於顧客尚有工作，無法在現場等候，僅留下名片便離去，樓管立即與品牌主管聯繫，成功在當天下午調貨至賣場，考量顧客對於時效的需求，又主動循名片地址，將包裝精美的商品送至顧客的公司，讓顧客心中充滿溫暖與感動，還特別在網站上留言感謝服務人員的貼心舉措。「儘管同仁認為只是盡本分，卻充分展現出SOGO提供『超乎預期』服務的精神。」黃董事長十分欣慰。
百貨業畢竟是以服務為根基的產業，唯有不斷精進服務，才能抓住顧客的心。誠如黃董事長所言，「SOGO全體員工都有做第一流百貨從業人員的志氣！」相信這不僅是志氣，更是使命，它將帶領SOGO，繼續為臺灣百貨業帶來驚喜，為顧客創造感動。
