2014年10月號 封面故事
建立消费新关系 SOGO魅力再升级
远东人月刊 / 编辑室辑
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近年来，台湾百货业愈来愈强调特色，不论是愈开愈大、一网打尽各客层的购物中心，或是锁定小众、主打特定形象的精品百货、美人百货、文创百货……等，目的都在吸引消费者的目光。SOGO百货成立27年以来，始终位居「店王」宝座，究竟是什麽样的魅力，让SOGO在竞争激烈的环境中保持屹立不摇？以下将透过黄晴雯董事长的介绍，带领大家一同探究SOGO掳获顾客芳心的秘诀。
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以实体通路优势为本 OMNI CHANNEL迎接百货战国时代
而在虚拟通路方面，SOGO百货早在多年前即成立电子商务部门，并且与GO Happy网站合作，开设线上百货「SOGO馆」。今年电商部门组织再造，拉高经营管理层级，同时开发百货APP上线，全力抢攻虚拟商机。黄董事长预告，「未来SOGO还将与另一家远东关系企业──远鑫电子票证公司合作，利用电子钱包提升消费的便利性，希望以国内第一流的实体百货作为後盾，虚实整合，迎向全通路（OMNI Channel）时代。」
经典风华 融入创新 与时俱进
百货业与市场的连结十分紧密，时时刻刻都需要跟上潮流，推出引人关注的服务与活动。以全台首家精品馆──台北SOGO敦化馆为例，今年迈入25岁的敦化馆正规划进行硬体升级及品牌调整，预计明年年中将以全新风貌登场，满足顶级消费族群。
至於SOGO百货的旗舰店──忠孝馆与复兴馆也自去年陆续展开改装，除了复兴馆扩大精品楼层，忠孝馆也大力提升餐饮服务，引进全球第三家、台湾第一家的哥本哈根咖啡轻食复合店，此外，红极一时的天母洋葱、首次进驻百货的经典杭州菜──丽致天香楼也落脚忠孝馆。上述两馆同时也进行了品牌调整，引进日本知名天然系妆品THREE、HACCI、巴黎百年经典Les Merveilleuses Ladurée、以色列香氛品牌Sabon、死海泥保养品AHAVA……等，不仅丰富卖场品牌，更展现SOGO「New Life」的精神，以永续、安心、安全及优化生活品质的商品来满足消费者。
有鉴於近年全球掀起一阵「快闪店」（POP-UP Store）风潮，为了让消费者在逛街时更有新鲜感，SOGO也推出许多「非典型」的百货活动，黄董事长进一步说明，「例如敦化馆日前推出的『PAPINEE』快闪店，其设计不但深具童趣，也让消费者发自心底微笑。另外，我们也积极向知名网购品牌招商，包括『86 小舖』与网购人气服饰『PAZZO』，都曾与SOGO合作快闪店及Family Sale活动，受到热烈回响。」今年8月份，复兴馆更在日式庭园排满了大大小小的猫熊、黑熊及保育类动物，举办「纸猫熊展──1600猫熊世界之旅」，以童趣的手法将保育观念寓教於乐，让来客数呈倍数成长。
SOGO的企图心与用心，成功缔造了亮眼成绩，黄董事长开心表示，「截至8月底，全台业绩已有9 %的成长，较去年同期表现更加出色，也为全年的业绩打下良好基础。」特别是新竹的巨城购物中心，跳脱传统百货的规模，以Mall结合anchor store（主要零售商店）的美式购物中心模式，在短短两年间即赢得消费者的心，年度业绩直冲85亿元，占新竹百货54%市场营业额，预计2016年将晋身「百亿大店」，可望刷新台湾百货百亿大店的新纪录！
至於即将到来的百货年度硬战──周年庆，今年仍由天母店於10月首战。「全体同仁早在半年前开始积极选品、跨海协商来店礼，并研拟行销策略，相信在SOGO七店齐心努力下，今年必再创佳绩。」黄董事长充满雄心壮志。
超出期待的服务 制造有温度的惊喜
不仅在硬体和促销活动上着墨，黄董事长对於服务品质更是要求严谨，「我们十分重视同仁的在职训练，包括：卖场管理、客诉处理、商品管理……等，都是职能强化的重点，希望将服务精神内化成同仁的专业与本能。」
今年5月初，一位顾客在化妆品专柜选购了香水礼盒做为母亲节礼物，不巧商品缺货，几天後，顾客回柜取货，又恰值专柜改装。顾客向SOGO楼管表示，母亲将於当天下午搭机返台，希望能拿到商品作为惊喜礼物，由於顾客尚有工作，无法在现场等候，仅留下名片便离去，楼管立即与品牌主管联系，成功在当天下午调货至卖场，考量顾客对於时效的需求，又主动循名片地址，将包装精美的商品送至顾客的公司，让顾客心中充满温暖与感动，还特别在网站上留言感谢服务人员的贴心举措。「尽管同仁认为只是尽本分，却充分展现出SOGO提供『超乎预期』服务的精神。」黄董事长十分欣慰。
百货业毕竟是以服务为根基的产业，唯有不断精进服务，才能抓住顾客的心。诚如黄董事长所言，「SOGO全体员工都有做第一流百货从业人员的志气！」相信这不仅是志气，更是使命，它将带领SOGO，继续为台湾百货业带来惊喜，为顾客创造感动。
