2014年12月號 領航者的話
數位零售新世代──徐旭東董事長於遠東百貨廠商聯誼會致詞
董事長辦公室 / 楊雅森
一、 型塑未來世界的力量
⊙全球零售市場展望：全球經濟雖然可望逐步反彈，但仍相當脆弱且成長不均，其中，美國零售市場穩定成長；中國則受惠城鎮化及電子商務，預計2016年將超越美國成為世界最大零售市場。根據EIU（Economist Intelligence Unit）預測，全球零售市場自2012年到2016年，預估成長8%，主要成長動能來自美國與中國。而2015年，中國大陸將取代日本成為全球最大的奢侈品市場。到了2022年，中國大陸零售市場規模可望達8.3萬億美元，占全球零售總額約四分之一，是美國市場的兩倍。不過，中國大幅成長的動能，主要來自電子商務的蓬勃發展，對於實體通路來說，實在是一大衝擊。
⊙世界經濟展望：根據全球各國政府、投資研究機構對於2015年經濟成長率及股市多空變遷的預估，大多認為最大關鍵因素是美國聯準會的「升息」政策；中國內需成長速度則是2015年全球經濟成長第二大關鍵因素。日本經濟今年預計將增長1.6%，2015年可能增長1.1%，主要是因為縮減財政刺激的計劃；而中國處於結構調整狀態，因此經濟成長力道不若以往；另外，中國今年下半年採取了有限的、具針對性的政策措施來支持經濟活動，包括：中小企業稅收減免、加快財政和基礎設施支出，以及有針對性的下調準備金率，預計2014年中國經濟增長率為7.4%。
⊙地球公司（Earth Inc.）：全世界成功的企業都在「虛擬全球工廠」中生產商品，與蛛網般錯綜複雜的供應鏈相互連結。企業必須面對全球供應鏈的趨勢衝擊，舉例來說，最近熱門的iPhone 6，其手機零組件即分別經過31個國家的供應商生產，再將所有零組件送到大陸工廠完成組裝後出貨，這就是地球公司的最佳例證。
⊙互聯世界：全球數位通訊及網路革命，加上越來越聰明的智慧裝置，預告物聯網時代的來臨，將逐步改變人類的生活習慣。另外，物聯網的發展在網路智能應用的帶動下，預期將有爆發性的成長。2020年將涵蓋40億人口、產生4兆的營收機會，以及50兆Giga Bytes以上的資料量，這些都是智能應用大幅成長的重要指標。
⊙權力移轉：由於資訊與市場全球化的趨勢，以往政府獨享的權力，正逐漸移轉到跨國公司及全球中產階級。此外，也由於網際網路的推動和商業模式的轉變，導致經營國界越來越模糊，過去以國家為領頭羊的發展模式，逐漸被企業所取代。以最近IPO的阿里巴巴為例，去年的總交易額超過2400億美元，除了商業貿易之外，也在各種領域帶動不同的服務創新。
⊙地緣政治：地緣政治風險升高，威脅全球政治、經濟及軍事力量之平衡，更對世界經貿局勢造成諸多不確定因素。目前全球的政治紛擾持續不斷，年初烏克蘭反政府軍、加薩走廊砲火轟炸，以及最近沸沸揚揚的香港佔中示威，對於整個區域的經濟發展，都有牽動性的影響。
⊙成長的代價：根據多項指標顯示，人類賴以維生的食物、淡水、能源及大宗商品等資源，都已達到生態極限，未來將逐漸匱乏，導致許多國家對於糧食出口發出限制令，長此以往，將嚴重危害人類永續發展。
二、 在數位時代勝出
從上述全球趨勢來看，數位化所帶來的影響非常巨大，零售業當然也不能自外於這股浪潮。面對數位時代，我們應該注意哪些重點呢？
⊙2020年十大顧客關係管理趨勢：審視2020全球十大重要發展趨勢，除了經濟、全球化、自助服務、顧客體驗等四項為基本的經濟發展趨勢之外，其他如：雲端、社交、行動、大數據、物聯網、隱私條例等六個項目，都是因為科技數位化所帶來的動能。這些趨勢都是相互影響的，並且對著我們產業發展而來。
⊙擁抱數位消費新趨勢：科技帶來便利，在數位科技的推波助瀾下，消費者可以隨時、隨地，透過任何行動裝置取得相關消費資訊，達成消費目的。例如，透過網路社交討論商品、分享使用心得，並且根據所在地，尋找相關店家、瞭解商品實際情形，然後透過智慧型手機等行動裝置，找到合適且便宜的商品進行購買或查詢，促成「社交、在地、行動」（SoLoMo）商機。
⊙建構無縫的全通路零售：零售商需要在任一通路、每個接觸點，為顧客提供一個輕鬆消費、一致的品牌購物體驗。當消費者開始習慣在線上及線下互相尋找產品或服務資訊、尋求優質且優惠的產品體驗，最終達成購買目的，零售商就得開始思考產業結構的翻轉。如何妥適的將實體與虛擬通路進行整合，也就是所謂的O2O服務；不論從Online to Offline或是Offline to Online，都是需要重視的趨勢。
⊙運用科技提昇客戶體驗：消費者越來越重視體驗，且體驗的結果也將促使消費者儘快做出消費決定。例如：Adidas在實體通路提供的虛擬實境牆，內鍵八千多雙鞋款，以及不同的地面，讓消費者實際體驗不同鞋款在不同路面狀況的穿著感受，加速消費者找到真正適合的鞋款，達成購物的目標。
⊙發展行動支付解決方案：以顧客為中心的行動支付解決方案，可提供顧客更簡單、快速、安全的方式購買商品。因此，遠東集團也將推出支付工具方案，提供完整的交易流程，未來不管從線上或線下，消費者都可以安心且快樂購物。
⊙善用Big Data做出更佳商業決策：由於O2O的蓬勃發展，未來商業的交易資訊將有爆炸性成長，如何透過這些數據來瞭解客戶需求、未來動向，以提供更合適的服務或產品，將是大數據服務發展的關鍵。以eBay為例，每天可以賣出3,600部MP3 Player、4,800瓶香水、每兩分鐘成交一件化妝品、每分鐘賣出三隻錶、每兩分鐘賣出一顆鑽戒……等，因此每天產生的資料量高達50Tega Byte，這樣的數據量等同3,000個16Giga Byte的隨身硬碟。
⊙貼心的服務設計：所有行銷重點最後還是得回到客戶身上，以iPhone 6 plus為例，由於擁有5.5吋的大螢幕，一般褲子的口袋無法裝入，為了因應iPhone 6 Plus上市，荷蘭KPN（皇家）電信特別安排裁縫師到店門口，現場立即為消費者修改褲子的口袋大小，足見貼心服務與快速回應將是未來決勝的關鍵。
最後，引用Red Queen Effect的這段話與大家共勉──「要維持在同一位置上，必須一直奔跑；但如果想要前進，則必須比現在跑得更快。」產業更迭速度越來越快，如果不努力、反應不夠快速，隨時會被淘汰，希望大家都能掌握數位化浪潮，創造零售新世代！
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