2014年12月號 领航者的话
数位零售新世代──徐旭东董事长於远东百货厂商联谊会致词
董事长办公室 / 杨雅森
一、 型塑未来世界的力量
⊙全球零售市场展望：全球经济虽然可望逐步反弹，但仍相当脆弱且成长不均，其中，美国零售市场稳定成长；中国则受惠城镇化及电子商务，预计2016年将超越美国成为世界最大零售市场。根据EIU（Economist Intelligence Unit）预测，全球零售市场自2012年到2016年，预估成长8%，主要成长动能来自美国与中国。而2015年，中国大陆将取代日本成为全球最大的奢侈品市场。到了2022年，中国大陆零售市场规模可望达8.3万亿美元，占全球零售总额约四分之一，是美国市场的两倍。不过，中国大幅成长的动能，主要来自电子商务的蓬勃发展，对於实体通路来说，实在是一大冲击。
⊙世界经济展望：根据全球各国政府、投资研究机构对於2015年经济成长率及股市多空变迁的预估，大多认为最大关键因素是美国联准会的「升息」政策；中国内需成长速度则是2015年全球经济成长第二大关键因素。日本经济今年预计将增长1.6%，2015年可能增长1.1%，主要是因为缩减财政刺激的计划；而中国处於结构调整状态，因此经济成长力道不若以往；另外，中国今年下半年采取了有限的、具针对性的政策措施来支持经济活动，包括：中小企业税收减免、加快财政和基础设施支出，以及有针对性的下调准备金率，预计2014年中国经济增长率为7.4%。
⊙地球公司（Earth Inc.）：全世界成功的企业都在「虚拟全球工厂」中生产商品，与蛛网般错综复杂的供应链相互连结。企业必须面对全球供应链的趋势冲击，举例来说，最近热门的iPhone 6，其手机零组件即分别经过31个国家的供应商生产，再将所有零组件送到大陆工厂完成组装後出货，这就是地球公司的最佳例证。
⊙互联世界：全球数位通讯及网路革命，加上越来越聪明的智慧装置，预告物联网时代的来临，将逐步改变人类的生活习惯。另外，物联网的发展在网路智能应用的带动下，预期将有爆发性的成长。2020年将涵盖40亿人口、产生4兆的营收机会，以及50兆Giga Bytes以上的资料量，这些都是智能应用大幅成长的重要指标。
⊙权力移转：由於资讯与市场全球化的趋势，以往政府独享的权力，正逐渐移转到跨国公司及全球中产阶级。此外，也由於网际网路的推动和商业模式的转变，导致经营国界越来越模糊，过去以国家为领头羊的发展模式，逐渐被企业所取代。以最近IPO的阿里巴巴为例，去年的总交易额超过2400亿美元，除了商业贸易之外，也在各种领域带动不同的服务创新。
⊙地缘政治：地缘政治风险升高，威胁全球政治、经济及军事力量之平衡，更对世界经贸局势造成诸多不确定因素。目前全球的政治纷扰持续不断，年初乌克兰反政府军、加萨走廊炮火轰炸，以及最近沸沸扬扬的香港占中示威，对於整个区域的经济发展，都有牵动性的影响。
⊙成长的代价：根据多项指标显示，人类赖以维生的食物、淡水、能源及大宗商品等资源，都已达到生态极限，未来将逐渐匮乏，导致许多国家对於粮食出口发出限制令，长此以往，将严重危害人类永续发展。
二、 在数位时代胜出
从上述全球趋势来看，数位化所带来的影响非常巨大，零售业当然也不能自外於这股浪潮。面对数位时代，我们应该注意哪些重点呢？
⊙2020年十大顾客关系管理趋势：审视2020全球十大重要发展趋势，除了经济、全球化、自助服务、顾客体验等四项为基本的经济发展趋势之外，其他如：云端、社交、行动、大数据、物联网、隐私条例等六个项目，都是因为科技数位化所带来的动能。这些趋势都是相互影响的，并且对着我们产业发展而来。
⊙拥抱数位消费新趋势：科技带来便利，在数位科技的推波助澜下，消费者可以随时、随地，透过任何行动装置取得相关消费资讯，达成消费目的。例如，透过网路社交讨论商品、分享使用心得，并且根据所在地，寻找相关店家、了解商品实际情形，然後透过智慧型手机等行动装置，找到合适且便宜的商品进行购买或查询，促成「社交、在地、行动」（SoLoMo）商机。
⊙建构无缝的全通路零售：零售商需要在任一通路、每个接触点，为顾客提供一个轻松消费、一致的品牌购物体验。当消费者开始习惯在线上及线下互相寻找产品或服务资讯、寻求优质且优惠的产品体验，最终达成购买目的，零售商就得开始思考产业结构的翻转。如何妥适的将实体与虚拟通路进行整合，也就是所谓的O2O服务；不论从Online to Offline或是Offline to Online，都是需要重视的趋势。
⊙运用科技提昇客户体验：消费者越来越重视体验，且体验的结果也将促使消费者尽快做出消费决定。例如：Adidas在实体通路提供的虚拟实境墙，内键八千多双鞋款，以及不同的地面，让消费者实际体验不同鞋款在不同路面状况的穿着感受，加速消费者找到真正适合的鞋款，达成购物的目标。
⊙发展行动支付解决方案：以顾客为中心的行动支付解决方案，可提供顾客更简单、快速、安全的方式购买商品。因此，远东集团也将推出支付工具方案，提供完整的交易流程，未来不管从线上或线下，消费者都可以安心且快乐购物。
⊙善用Big Data做出更佳商业决策：由於O2O的蓬勃发展，未来商业的交易资讯将有爆炸性成长，如何透过这些数据来了解客户需求、未来动向，以提供更合适的服务或产品，将是大数据服务发展的关键。以eBay为例，每天可以卖出3,600部MP3 Player、4,800瓶香水、每两分钟成交一件化妆品、每分钟卖出三只表、每两分钟卖出一颗钻戒……等，因此每天产生的资料量高达50Tega Byte，这样的数据量等同3,000个16Giga Byte的随身硬碟。
⊙贴心的服务设计：所有行销重点最後还是得回到客户身上，以iPhone 6 plus为例，由於拥有5.5寸的大萤幕，一般裤子的口袋无法装入，为了因应iPhone 6 Plus上市，荷兰KPN（皇家）电信特别安排裁缝师到店门口，现场立即为消费者修改裤子的口袋大小，足见贴心服务与快速回应将是未来决胜的关键。
最後，引用Red Queen Effect的这段话与大家共勉──「要维持在同一位置上，必须一直奔跑；但如果想要前进，则必须比现在跑得更快。」产业更迭速度越来越快，如果不努力、反应不够快速，随时会被淘汰，希望大家都能掌握数位化浪潮，创造零售新世代！
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