2015年01月號 領航者的話
2014遠東關係企業聯席會議董事長演講──Time for Change（變革契機）
遠東集團 / 徐旭東董事長
國家和政黨正面臨關鍵的轉折點，企業的經營亦然。在新時代中，我們必須隨時調整腳步。Marshall McLuhan曾說，「這個世代最大的焦慮緣自於人們使用過時的工具處理目前的問題。」事實上，逝者已矣，我們絕不能沿襲過往的邏輯思想，應認清自我定位，知道如何產生價值感、思考將來要成為什麼模樣，並且進一步轉換為新的商業模式。以零售業為例，要加速進入網路時代，成為領導者而非跟隨者，否則壓力只會與時俱增。
誠如Bastian schaefer所說，「我們無法預知未來，只能給未來一個願景，去想像它的樣子。富有破壞性且大膽的行動夠激發靈感，這就是打破一連串平凡思維的重要原因。」不過，在此也要引用Joel A. Barker的名言提醒各位，「缺乏行動的願景只是做夢，缺乏願景的行動只是在浪費時間，有行動的願景方能改變世界。」
一、 洞察趨勢
以下將與各位分享最近參訪企業與參加活動的見聞與心得──
１．小米企業：三年前遠傳引進小米手機時，小米還是一家剛起步的小公司，如今已是全球熱門企業之一，其成功因素在於擁有廣大的「米粉」。小米運用開放平臺，讓用戶修正調整作業系統及各項功能，提升客戶參與感，此外，有別於一般客服希望在最短時間內為顧客解決問題，小米的兩千多位客服人員則是透過WeChat和客戶聊天，以客戶滿意度為優先。他們的目標定位很明確，希望服務兩億名客戶，族群則聚焦在20～30歲，致力於提高目標客戶的黏著度，讓客戶成為粉絲，而非只是一家手機廠牌。
２．國際紡織製造商聯合會中國年會（ITMF）：2014年參加國際紡織製造商聯合會中國年會（ITMF）時，曾欣賞到魯泰紡織樂團的專業演奏。魯泰紡織廠是中國大型紡織廠，此樂團全由其員工組成，平日利用休閒時間團練，已有很好的成果，而這也顯見該企業對員工在工作之餘的身心發展給予高度支持。無獨有偶，遠東新世紀新埔化纖廠也設有有機農場，鼓勵員工發展其他興趣，類似思維，值得各關係企業持續推動。
３．三星（Samsung）企業：日前有機會參觀三星企業，對於三星扎實的營運基礎，以及人才養成的方式印象深刻。未來，三星還將持續創新的腳步，以電子零件技術為核心能力，積極拓展5G 行動網路（預計2020年商用化）、物聯網技術（全力發展家用服務）、數位醫療（結合顯示器、電池等核心技術，發展相關感應裝置）、數位教育（結合雲端及系統整合技術，推出數位教學設備）、太陽能數位村（於非洲三國建立太陽能數位村，推出通訊、醫療網路、路燈系統等服務）等領域，為企業永續發展紮根。
二、 思想變革Reset Our Thoughts
面對環境的快速競爭，我們首先要從以下四個方向著手，改變思維與邏輯──
１． 積極主動而非被動
勞工成本逐年上揚，以上海市職工月平均薪資為例，20年間成長超過10倍，面臨人工上揚導致營運成本增加，以及產業競爭加劇、產業轉型需求、政府政策改變等諸多不利的營運因素，我們都必須主動積極的處理，從利潤導向思考，若經年沒有利潤，也沒有機會好轉，就該斷然退出市場，將資源做更有效的運用。
根據統計，2014年集團的企業中，有部份公司將出現虧損，大家應奮發向上，突圍而出。畢竟集團資源不可能無限制的照顧不賺錢的公司，而這些公司內部的優秀人才也不應該就此消耗浪費。
２． 成為產業領導者而非跟隨者
E- Commerce產業中的Alibaba、Amazon，Social Networking的Facebook、QQ，甚至搜尋引擎的google、百度等品牌，都是全球或中國地區產業中的領導者。唯有居於領導地位，才能在快速競爭下，依然保持競爭優勢，或是在面對重大轉變時，保有時間優勢來調整步伐。以亞泥（中國）為例，由於在主要銷售地區均佔領先地位，因此得以在中國水泥產量供過於求的情形下，依然穩健保持獲利。
３． 建立粉絲（Fans）關係而非單純顧客關係
小米手機品牌於2011年首度發表，短短不到三年，已成為全球手機銷售量第三名，建立「粉絲」是他們的藍海策略。透過解決客戶問題、傾聽客戶聲音、創造好口碑來建立「米粉」，並運用參與感、尊重感與成就感，來與粉絲搏感情。遠東也應抱持建立粉絲的目標來經營客戶，提升顧客黏著度。
４． 快速行動，拋棄完美主義
資訊發達、競爭激烈的環境下，好的想法與商業模式經不起時間慢慢蘊釀，應在確保產品基本品質後，快速進入市場，再依市場反應，不斷「微創新」。以騰訊於2011年第二季推出的微信（WeChat）為例，目前已經擁有4.38億用戶。2012年間，微信即針對四個不同作業系統升級44次版本。若當初沒有搶先上市，並且不斷根據用戶回饋修改提升，現在可能是另一家業者推出類似產品。
近年來，ZARA、UNIQLO、H&M等快時尚品牌成功的重要因素也是如此，這些企業快速整合供應鏈以進入市場，並依各點銷售狀況，一年更換十餘次產品，讓消費者永遠有新奇的感受，提升購買慾。
我們也應加速進入新領域、新服務，例如穿戴式裝置、智慧衣都是十分火紅的未來產品，集團應該急起直追，加速研發腳步，即早推出。
三、 行動變革Re-imagining Our Future
１． 邁入工業4.0時代
「工業4.0」係指第四次工業革命，透過產品研發、虛擬整合等策略，解決20世紀製造業面臨的效率、速度與靈活三大課題。其具體的展現是智慧工廠，透過智慧型生產線，企業可根據顧客需求，連線機臺，在短時間內生產客製化產品，避免大宗化商品的紅海競爭。
２． 運用智能機器（Robot）
2014年3月底，英國經濟學人以「Rise of the Robots」分析全球機器人產業的現況與未來展望。國際機器人聯盟（IFR）將機器人區分為「工業用」、「服務用」兩大類，根據統計，目前已經有超過550萬以上的機器人在全球服務。
美國製造業復興的關鍵因素之一即為大量使用機器人，Apple公司2013年發表全新的Mac Pro，即是使用機器人在美國組裝的具體成果。此外，機器人也可用於遠端視訊或醫療體系，例如：iRobot遠端視訊移動機器人可讓使用者遠端遙控機器人移動至指定地點參與會議；Aethon公司的TUG移動機器人更已廣泛在美國醫院協助處理遞送檢體、藥物等院內運輸，以節省醫護人力需求，提升照護的時間與品質。
2012年亞馬遜收購Kiva Systems，預計近期再部署1萬個Kiva機器人，進一步提升物流效率，以快捷出貨速度與實體零售店競爭。
３． 擁抱大數據（Big Data）
大數據（Big Data）是指大量、高速及多變的資訊資產，被譽為新世紀的石油，可增進經理人對於整體市場的理解，若能善用廣大的資訊流量，並將其轉化為更優質的決策，即可創造更高的績效。
不過，大數據也對現有決策習慣帶來以下衝擊：
A.數據取代經驗：決策須依據「證據」而非「經驗或直覺」來決定，未來中高階主管要相信資料，而不該依賴過去的成功經驗。
B.母體取代抽樣：以往受限於科技或技術不足，只能藉由抽樣方式了解營運狀況，現在則可透過大數據，看到營運全貌。
C.相關性取代因果關係：過去大家習慣尋找前因後果，然而，一個現象的發生常是許多因素的累積，因此，未來應更留意事件的相關性。
大數據的運用是一個循環的過程，分別是收集資料、處理資料、預測分析資料及建立預測模組，進而採取行動。一旦行動之後，又會產生新的資料，由此不斷展開循環。
這樣的運用方式，已經在全世界各個領域展開。不論政府部門、企業界，甚至NGO/ NPO，都有成功的案例。例如美國影音業者Netflix運用來自2,900萬觀眾的收視數據，分析並預測哪些劇集較受歡迎，進而針對不同觀眾推出他們喜歡的節目，以確保自製影片的成功。英國零售商 Tesco則運用大數據來提高對個別客戶的精準行銷，不僅避免資源浪費、減少客戶反感，更能做到提高營業額。而在銀行業，IBM也提出運用大數據分析來創新營運模式。
４．加速線上線下虛實整合（O2O）
當虛擬與實體的營運界線愈來愈不明顯，我們已經進入O2O的世界，虛實整合的營運環境已是現在式，而非未來式。
中國三個電子商務巨頭（百度、阿里巴巴、騰訊）由傳統電子商務（Online）出發，在這兩、三年大量透過購併或業務合作，積極發展線下（Offline）業務。經由網頁引流，這些公司提供團購、叫車、旅遊等線上下單服務，再透過第三方支付工具，讓顧客在線下取得商品或服務，成功將線上客戶導入線下實體店面，並在過程中收集客戶資訊，向客戶提供更好、更準確的服務。
遠東集團擁有廣大的線下（offline）或實體的經營資源，各位不妨思考該如何反向操作，以線下的活動帶動線上的發展。Happy Go卡即是成功的例子，卡友在實體店面的消費可以累積點數，於網路購物時折抵現金。不過，我們不能滿足於現況，面對許多外來的競爭，還要進一步思考，如何為客戶創造更多價值，讓客戶更愛這項服務。
四、 結語
Peter Drucker曾說，「與其預測未來，不如創造未來。」即將來臨的網路時代，將更加強調Any Were、Any Place、Any Time，經由這幾日的研習，相信各位對於企業的願景、價值、策略和具體執行方案已經有更明確的想法，此外，與顧客、投資者及社會大眾的關係也是必須掌握的重點，特別是人才的運用，正如美國奧格爾維總裁所說：「如果每位領導人都雇用比自己更強的人，企業就能成長為巨人；反之，企業就會漸漸萎縮。」希望大家都能鼓勵下屬盡量表現與成長，將個體的力量化為團隊的力量，幫助遠東集團更穩健的邁向下一個六十年。
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