電信業首本告白專書──遠傳待客學「零距離的溫暖」

　　智慧型手機功能日新又新，電信門市的服務也要跟著不斷進化。遠傳持續創造「集客力」，打造Young潮流、Lady First女性概念、夜市行銷、科技融和餐飲、Outlet商機等特色門市，就是要滿足不同族群的需求，跨越「電信服務」定位。《零距離的溫暖》是臺灣第一本以電信業為範例談服務的書籍，也是遠傳電信溫暖服務的歷史記錄。

　　遠傳電信在全臺擁有超過800家門市，4000多位不同個性、不同背景的門市人員，本書共集結7位金牌店長實戰服務的待客哲學，20則第一線人員的貼心小故事，都是在日常生活中服務用心的點滴，看他們如何對待客人和家人一樣貼心，面對艱難需求，如何發揮耐心。

　　新營民治店的吳珊蝞店長看到來店繳費的夫婦表情有異，主動關心詢問，才知道原來女兒離家出走，他們撥打女兒預付卡的電話，對方一接聽就斷線，擔心是不是預付卡儲值用完了，趕過來為門號加值。珊蝞心想，可能是孩子看到父母來電不願接電話，立刻提供公務電話給爸爸使用，雖然接通了，但對方聽到爸爸的聲音仍掛斷了；店長再改請客服人員協助聯繫並安撫女兒情緒，再由父母溫情喊話，這一招果然奏效了！數日後，母親上門告知好消息：寶貝女兒回家了！

　　臺北瑞光門市的游純宜，服務了一位高齡近百歲的老先生，老爺爺因為獨居，只能親自到門市反應問題，因為老人家聽力、記憶力不好，溝通時往往需要「說寫並用」，每次服務過程長達1～2小時。經過多次溝通，純宜發現老爺爺用手機和友人連絡，通話後經常沒有掛線或是誤觸，導致通話費用偏高，於是教導老先生如何正確撥打、接聽與關閉通話服務，但老爺爺因為害怕誤撥電話造成高額費用，最後仍選擇外出撥打公用電話。為了避免入冬後老爺爺踽踽上街打電話，純宜在臉書上貼出訊息，希望幫老爺爺尋找一支折疊式手機，想不到立刻獲得臺北車站門市店長賀紹齊傳來好消息！

　　這兩位遠傳人雖然並不是直接提供電信服務，卻都實踐了公司推動服務的理念。遠傳電信總經理李彬也認為，服務沒有最好，只有更好。多年來遠傳最引以為傲的就是提供消費者「沒有距離」的服務，將顧客的需求放在第一順位，在顧客還沒想到前，就已準備好創新、符合需求的貼心服務，這就是遠傳成功打造品牌差異化的主要原因！因此，除了將累積的服務經驗學傳承給第一線的服務同仁，遠傳也懷著滿滿的感謝與感動，向大家推薦《零距離的溫暖》，遠傳e書城同步溫暖上架：
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