Being Smart

　　面對變動的經營環境，企業需要Smart的思維與行動，才能找出正確的方向。本文將以「Being Smart」 為主軸，與各位分享遠百邁入智慧零售時代的最新進程。

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　　進入物聯網時代，生活中的食衣住行都因為科技革新而變得更Smart。對零售業來說，我們也觀察到四個主要的趨勢，包括：「新科技新零售」、「服務多元化」、「虛實移動的消費行為」，以及「分享創造消費力」。為了迎戰這些變革，遠百將展開四個Smart Action，希望透過這些行動，達成「邁向智慧型商場」、「成為雙E企業的標竿」二大願景。

一、零售業主要發展趨勢
1.新科技　新零售
　　在新零售時代，科技力就是競爭力，許多零售業者開始運用科技，創新商品功能，並提高服務價值。例如，美國加州伏特加酒商Medea發明一款附有LED訊息的酒瓶，透過APP加上Beacon技術，消費者可以在酒瓶上輸入Happy New Year或Happy Birthday等各種內容，讓酒瓶除了裝酒的功能，還能夠成為社交溝通的工具。這種運用新科技的創意，讓Medea Vodka的品牌在競爭激烈的市場上，開創出更多新的消費族群和銷售額。

2.服務多元化
　　科技的進步、智慧型手機的普及，也讓消費者對於購物的期待與要求更加多元化。舉例來說，消費者希望可以透過智慧型手機，進行線上購物、完成金融交易、聯繫社交網絡；在逛街的時候，可以尋找停車位、導引購物路線、進行消費結帳與紅利兌換等等。

　　因此，零售業者也必須創新多元的服務價值，讓商場不僅是selling及buying的功能，舉凡：商品資訊、付款方式、物流配送等等，都要能滿足消費者多元的需求，使輕鬆購物成為快樂生活的動力。

3.虛實移動的消費行為
　　現今消費者的購物行為是一個在虛實之間移動的過程，他們在網路上搜尋商品口碑、到實體店購買商品、購物後又上網分享消費經驗及產品使用心得，就好像線上遊戲利用電腦技術，讓遊戲者在真實與虛擬之間不斷穿梭一樣。

　　零售業必須精準掌握消費者購物行為的變化與特性，不論在實體還是虛擬環境，都要讓顧客擁有良好的消費體驗，並隨時善用新科技，製造新的購物驚喜，才能提高顧客的滿意度。

4.分享創造消費力
　　隨著社群平臺的盛行，訊息傳播的方式也有所改變。拍照、打卡與分享……等幾個小動作，不但將訊息溝通的方式由單向改為雙向，同時也發展出「粉絲經濟」，創造出龐大的力量。零售業者自然不能在這個趨勢中缺席，不但必須持續透過社群媒介，加強與消費大眾的互動，了解並滿足他們的需求，同時更應該善用這股力量，導引消費話題，帶領消費風潮。

二、未來行動方案
    綜上所述，零售業正面臨一個快速變動的環境。在這樣的趨勢下，我們更要隨時保持經營方式的靈活機敏，以積極開放的態度，因應環境的變化。在執行面向上，採取四個Smart Action──
1. Smart Shopping
　　傳統的購物模式，無論找尋商品或排隊結帳，都可能讓原本開心購物的喜悅，以疲倦、愁眉苦臉的心情結束。隨著行動裝置的普及，顧客的購物旅程已不侷限於實體或虛擬，而是依照消費需求，穿梭在虛實之間。

　　因此，我們要「善用數位科技」，打造「便利的消費模式」。例如2016年7月，板橋大遠百導入餐廳候位系統快排APP，免除消費者用餐排隊等候的困擾；在商場內設置Beacon，結合遠百APP上的「好康雷達」功能，可直接導引消費者前往櫃位，享受各種優惠活動；同年底，遠百更引進智能客服機器人Pepper，與顧客一起迎接聖誕節的到來。

　　透過科技的創新，遠百不斷導入新科技，讓消費者購物更方便，逛街更開心！

2 . Smart Sharing
　　社群媒體的蓬勃發展，已經成為訊息散佈，甚至影響話題趨勢的新力量。因此，我們除了加強經營Facebook、LINE，運用Social Listening了解消費者的喜好之外，更要借助社群消息快速傳播的特性，配合節慶檔期活動，適時創造消費話題，導引討論方向，以達到聚集目光、吸引消費的積極效果。

3. Smart Synergy
　　身為面對消費者的第一線，遠百也努力整合集團內零售相關的服務資源。例如，遠傳「Friday 錢包」已經可以在遠百使用，消費者以「Friday錢包」付款，除了輕鬆方便，還享有好康回饋。因此不論購物通路、付款方式或優惠活動……等，透過關係企業的相互合作與綜效發揮，能為顧客提供更方便、快速的聰明消費新生活。

4. Smart Structure
　　「瞬時競爭策略」一書中曾提到，企業維持長期競爭優勢的年代已經過去，所有行業面臨優勢逐漸流失的困境，唯有快速轉變，持續企業改造，提高組織效率，培育創新力量，才能成為競爭優勢下的贏家。

　　近幾年，遠百在管理上持續進行「人力盤點」、「E化工程」、「預算管理」，以及「績效管理」等措施，希望充分發揮管理的策略性功能，協助營業單位提升獲利能力，並帶動公司整體在「人力發展」、「作業流程」，以及「組織運作效能」的進步與提升。

三、遠百零售體系兩大願景
　　最後，以下列二大願景，作為遠百向上提升的目標：
1.邁向智慧型商場
　　在電子商務及物聯網的衝擊之下，傳統的商場服務模式已無法滿足消費者的需求，未來我們必須透過各種科技工具，例如：設計專屬的APP搭配Beacon裝置，提供「商場導航」、「路線指引」、「活動優惠」、「服務預約」和「購物指南」……等豐富的線上功能，以創新的智慧型商場，帶給顧客更多新奇、有趣、方便的消費體驗。

2.成為雙E企業標竿
　　除了因應市場趨勢的變化，邁向智慧零售商場之外，遠百成立近50年來，對於臺灣百貨零售業國際化的推動也一直不遺餘力。

　　我們於2016年主辦「世界百貨聯盟」IGDS活動，邀請10個國家、21位百貨領導人，共同針對零售經營與產業發展交換看法。此外，為了創造更好的營業表現，我們也與合作廠商建立良好的夥伴關係，提供顧客更好的商品與服務，這樣的夥伴關係也延伸到國外的官方組織，例如，遠百與美國在臺協會合作舉辦「夢幻美國週」、與韓國農水產食品流通公社合辦「韓流魅力盡在遠百」、與日本青森縣弘前市聯合舉辦「日本弘前文化物產嘉年華」，透過全臺各分公司的巡迴，讓消費者感受國與國、城與城、人與人之間最美麗的相遇。

　　遠百即將邁入第五十個年頭，儘管經濟情勢不容樂觀，但在董事長卓越的領導及全體同仁的共同努力之下，2016年遠百的營業收入與營業利益皆創下近五十年的新高點，相信未來在「管理」與「創新」二大核心行動並行之下，遠百的下一個五十年，將再創另一個新世代。

　　除了營運績效有目共睹，身為全臺耕耘最久的連鎖百貨公司，遠百也不斷在經營模式上追求創新，致力提供消費者更優質的商品與感動的服務。我時常勉勵同仁，「應該做的事情，就要按部就班，一步步的去做，不要想太多」、「凡走過必留下痕跡」，很高興我們的努力沒有白費，2016年遠百在「臺灣企業永續獎」中，榮獲「創新成長獎」的肯定。除此之外，也在「公司治理」、「落實企業社會責任」、「公司品牌形象 」、「顧客服務」以及「推廣國際展」等方面，獲得八個國內外主要獎項的肯定。

　　不僅如此，遠百旗下各子公司的表現也相當亮眼，太平洋SOGO百貨獲環保署核發「百貨零售服務」碳足跡標籤證書，天母店更榮獲「行政院環境保護署減碳行動」特優獎，為百貨業唯一獲獎者；愛買今年在綠色商店、節能商品推廣與綠色行銷力等方面，屢獲獎項肯定，線上購物平臺更獲得Yahoo超級金店獎，並在遠見雜誌「五星服務獎」榮獲「量販超市」第一名；City Super獲頒「ISO 10002客訴管理」國際驗證，成為亞洲第一家通過驗證的超市，在顧客服務方面的用心，也獲得臺灣服務業評鑑金牌獎的肯定。這些榮耀，都是遠百零售體系各公司持續前進的最大動力。

　　未來我們將透過營運策略及管理創新，提高遠百EPS 獲利的能力，同時做好企業公民的角色，在EGS上善盡企業社會責任，並把「Doing Well with Doing Good」的理念深植企業文化，相信在雙E引擎的驅動下，遠百將邁向永續經營，再創下一個50年的光榮盛世。

　　感謝各位，並請多多光臨遠百，感受更Smart的購物體驗。（本文為徐雪芳總經理於「2016遠東關係企業聯席會議」專題演講彙整）＃