Being Smart

　　面对变动的经营环境，企业需要Smart的思维与行动，才能找出正确的方向。本文将以「Being Smart」 为主轴，与各位分享远百迈入智慧零售时代的最新进程。

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　　进入物联网时代，生活中的食衣住行都因为科技革新而变得更Smart。对零售业来说，我们也观察到四个主要的趋势，包括：「新科技新零售」、「服务多元化」、「虚实移动的消费行为」，以及「分享创造消费力」。为了迎战这些变革，远百将展开四个Smart Action，希望透过这些行动，达成「迈向智慧型商场」、「成为双E企业的标竿」二大愿景。

一、零售业主要发展趋势
1.新科技　新零售
　　在新零售时代，科技力就是竞争力，许多零售业者开始运用科技，创新商品功能，并提高服务价值。例如，美国加州伏特加酒商Medea发明一款附有LED讯息的酒瓶，透过APP加上Beacon技术，消费者可以在酒瓶上输入Happy New Year或Happy Birthday等各种内容，让酒瓶除了装酒的功能，还能够成为社交沟通的工具。这种运用新科技的创意，让Medea Vodka的品牌在竞争激烈的市场上，开创出更多新的消费族群和销售额。

2.服务多元化
　　科技的进步、智慧型手机的普及，也让消费者对於购物的期待与要求更加多元化。举例来说，消费者希望可以透过智慧型手机，进行线上购物、完成金融交易、联系社交网络；在逛街的时候，可以寻找停车位、导引购物路线、进行消费结帐与红利兑换等等。

　　因此，零售业者也必须创新多元的服务价值，让商场不仅是selling及buying的功能，举凡：商品资讯、付款方式、物流配送等等，都要能满足消费者多元的需求，使轻松购物成为快乐生活的动力。

3.虚实移动的消费行为
　　现今消费者的购物行为是一个在虚实之间移动的过程，他们在网路上搜寻商品口碑、到实体店购买商品、购物後又上网分享消费经验及产品使用心得，就好像线上游戏利用电脑技术，让游戏者在真实与虚拟之间不断穿梭一样。

　　零售业必须精准掌握消费者购物行为的变化与特性，不论在实体还是虚拟环境，都要让顾客拥有良好的消费体验，并随时善用新科技，制造新的购物惊喜，才能提高顾客的满意度。

4.分享创造消费力
　　随着社群平台的盛行，讯息传播的方式也有所改变。拍照、打卡与分享……等几个小动作，不但将讯息沟通的方式由单向改为双向，同时也发展出「粉丝经济」，创造出庞大的力量。零售业者自然不能在这个趋势中缺席，不但必须持续透过社群媒介，加强与消费大众的互动，了解并满足他们的需求，同时更应该善用这股力量，导引消费话题，带领消费风潮。

二、未来行动方案
    综上所述，零售业正面临一个快速变动的环境。在这样的趋势下，我们更要随时保持经营方式的灵活机敏，以积极开放的态度，因应环境的变化。在执行面向上，采取四个Smart Action──
1. Smart Shopping
　　传统的购物模式，无论找寻商品或排队结帐，都可能让原本开心购物的喜悦，以疲倦、愁眉苦脸的心情结束。随着行动装置的普及，顾客的购物旅程已不局限於实体或虚拟，而是依照消费需求，穿梭在虚实之间。

　　因此，我们要「善用数位科技」，打造「便利的消费模式」。例如2016年7月，板桥大远百导入餐厅候位系统快排APP，免除消费者用餐排队等候的困扰；在商场内设置Beacon，结合远百APP上的「好康雷达」功能，可直接导引消费者前往柜位，享受各种优惠活动；同年底，远百更引进智能客服机器人Pepper，与顾客一起迎接圣诞节的到来。

　　透过科技的创新，远百不断导入新科技，让消费者购物更方便，逛街更开心！

2 . Smart Sharing
　　社群媒体的蓬勃发展，已经成为讯息散布，甚至影响话题趋势的新力量。因此，我们除了加强经营Facebook、LINE，运用Social Listening了解消费者的喜好之外，更要借助社群消息快速传播的特性，配合节庆档期活动，适时创造消费话题，导引讨论方向，以达到聚集目光、吸引消费的积极效果。

3. Smart Synergy
　　身为面对消费者的第一线，远百也努力整合集团内零售相关的服务资源。例如，远传「Friday 钱包」已经可以在远百使用，消费者以「Friday钱包」付款，除了轻松方便，还享有好康回馈。因此不论购物通路、付款方式或优惠活动……等，透过关系企业的相互合作与综效发挥，能为顾客提供更方便、快速的聪明消费新生活。

4. Smart Structure
　　「瞬时竞争策略」一书中曾提到，企业维持长期竞争优势的年代已经过去，所有行业面临优势逐渐流失的困境，唯有快速转变，持续企业改造，提高组织效率，培育创新力量，才能成为竞争优势下的赢家。

　　近几年，远百在管理上持续进行「人力盘点」、「E化工程」、「预算管理」，以及「绩效管理」等措施，希望充分发挥管理的策略性功能，协助营业单位提升获利能力，并带动公司整体在「人力发展」、「作业流程」，以及「组织运作效能」的进步与提升。

三、远百零售体系两大愿景
　　最後，以下列二大愿景，作为远百向上提升的目标：
1.迈向智慧型商场
　　在电子商务及物联网的冲击之下，传统的商场服务模式已无法满足消费者的需求，未来我们必须透过各种科技工具，例如：设计专属的APP搭配Beacon装置，提供「商场导航」、「路线指引」、「活动优惠」、「服务预约」和「购物指南」……等丰富的线上功能，以创新的智慧型商场，带给顾客更多新奇、有趣、方便的消费体验。

2.成为双E企业标竿
　　除了因应市场趋势的变化，迈向智慧零售商场之外，远百成立近50年来，对於台湾百货零售业国际化的推动也一直不遗余力。

　　我们於2016年主办「世界百货联盟」IGDS活动，邀请10个国家、21位百货领导人，共同针对零售经营与产业发展交换看法。此外，为了创造更好的营业表现，我们也与合作厂商建立良好的夥伴关系，提供顾客更好的商品与服务，这样的夥伴关系也延伸到国外的官方组织，例如，远百与美国在台协会合作举办「梦幻美国周」、与韩国农水产食品流通公社合办「韩流魅力尽在远百」、与日本青森县弘前市联合举办「日本弘前文化物产嘉年华」，透过全台各分公司的巡回，让消费者感受国与国、城与城、人与人之间最美丽的相遇。

　　远百即将迈入第五十个年头，尽管经济情势不容乐观，但在董事长卓越的领导及全体同仁的共同努力之下，2016年远百的营业收入与营业利益皆创下近五十年的新高点，相信未来在「管理」与「创新」二大核心行动并行之下，远百的下一个五十年，将再创另一个新世代。

　　除了营运绩效有目共睹，身为全台耕耘最久的连锁百货公司，远百也不断在经营模式上追求创新，致力提供消费者更优质的商品与感动的服务。我时常勉励同仁，「应该做的事情，就要按部就班，一步步的去做，不要想太多」、「凡走过必留下痕迹」，很高兴我们的努力没有白费，2016年远百在「台湾企业永续奖」中，荣获「创新成长奖」的肯定。除此之外，也在「公司治理」、「落实企业社会责任」、「公司品牌形象 」、「顾客服务」以及「推广国际展」等方面，获得八个国内外主要奖项的肯定。

　　不仅如此，远百旗下各子公司的表现也相当亮眼，太平洋SOGO百货获环保署核发「百货零售服务」碳足迹标签证书，天母店更荣获「行政院环境保护署减碳行动」特优奖，为百货业唯一获奖者；爱买今年在绿色商店、节能商品推广与绿色行销力等方面，屡获奖项肯定，线上购物平台更获得Yahoo超级金店奖，并在远见杂志「五星服务奖」荣获「量贩超市」第一名；City Super获颁「ISO 10002客诉管理」国际验证，成为亚洲第一家通过验证的超市，在顾客服务方面的用心，也获得台湾服务业评监金牌奖的肯定。这些荣耀，都是远百零售体系各公司持续前进的最大动力。

　　未来我们将透过营运策略及管理创新，提高远百EPS 获利的能力，同时做好企业公民的角色，在EGS上善尽企业社会责任，并把「Doing Well with Doing Good」的理念深植企业文化，相信在双E引擎的驱动下，远百将迈向永续经营，再创下一个50年的光荣盛世。

　　感谢各位，并请多多光临远百，感受更Smart的购物体验。（本文为徐雪芳总经理於「2016远东关系企业联席会议」专题演讲汇整）＃